 服务经理面临的挑战
 员工招聘及培训
 服务能力合理分配
 组织文化
 服务热情的提升
 客户期望值的提升
 服务质量的监控
 服务需求的波动
 海量投诉的压力
 服务技能参差不齐
 不合理的客户需求
 超负荷工作的影响
 竞争对手的压力
 客户服务的构成
 硬件设施
 辅助用品
 显性服务
 隐性服务
 服务管理的八大要素
 传递系统
 设施设计
 服务地点
 能力规划
 服务接触
 服务质量
 能力与需求管理
 客户信息
 案例分析：苏第斯医院
 案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。
 分组讨论：
 根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。
 这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？
