第五章：以顾客为中心进行市场营销管理
主要内容：
顾客价值与顾客满意
维系顾客
核心竞争力
市场营销管理过程
第五章：以顾客为中心进行市场营销管理
学习目的与要求：
掌握顾客价值、顾客满意、核心竞争力的概念。
掌握与顾客关系的五种类型
掌握构成核心竞争力的要素
了解市场营销管理的过程。
一句口号
顾
客
是
上
帝
一个观察
彼得·德鲁克洞察到：
一个公司的首要任务是创造顾客。
顾客是如何选择的呢？
一、顾客价值与顾客满意
顾客是价值最大化者。
他们购买认为能提供最高顾客让渡价值的东西。
顾客让渡价值
是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分。而整体顾客价值是指顾客从给定产品和服务中所期望得到的所有利益。
一、顾客价值与顾客满意
比如到网上书店买一本书
www.dangdang.com
原 价：￥29.9元 当当价：￥20.93元 立即节省￥8.97元
1、产品价值
一、顾客价值与顾客满意
2、服务价值：
付款：邮局、信用卡
发货：平寄、送货到门、EMS（特快专递）
其他：还有会员制
享受购物积分：消费1元积1分，积分换取回报
一、顾客价值与顾客满意
2003年1月1日起一次性购物满100元或累计购物金额满500元成为黄金会员 1、 独享黄金卡：当当商品折扣高于9折的商品原价基础上9折特惠，即黄金会员价90折封顶。 2、 购物积分：消费1元积1.2分，积分换取回报
一、顾客价值与顾客满意
2003年1月1日起一次性购物满300元或累计购物金额满800元 1、 独享白金卡：当当商品折扣高于85折的商品原价基础上85折特惠，即白金会员价85折 封顶。 2、 购物积分：消费1元积1.5分
一、顾客价值与顾客满意
200分 10元礼券 400分 20元礼券 600分 30元礼券 每200分换取10元礼券，以此类推，礼券最大面值为100元，即积分2200——>100元+10元 只要积分达到标准，您就可以随时兑换，兑换后将减掉相应的积分，积分余额会继续累计。
