oracle产品服务和技术级别介绍,OrACLE服务[2]

除以上标准的服务内容外，oracle 技术通讯是oracle 中国公司支持服务部出版的特别针对中国用户的中文季刊。主要内容包括oracle 技术动态、产品使用技巧、疑难问题解答、产品最新版本信息、新闻等。每期技术通讯出版后，将邮寄给所有服务期内用户。
    此外，中国客户还可以参加在北京、上海、广州、成都各办事处举办的oracle 技术研讨会。研讨会的目的是加强oracle 和客户之间的沟通, 并帮助客户了解和掌握oracle 的最新技术、产品使用技巧、系统维护管理方法、软件工具等多种内容。同时，在研讨会中，oracle 技术专家将现场解答客户提出的各类技术问题，包括数据库服务器产品、开发工具、应用服务器及应用产品等。
与客户的沟通
    在oracle主页（www.oracle.com/support）上

oracle 技术支持级别


软件升级
    软件升级是所有oracle支持服务的基本级别，其中包括:
    • 程序升级
    • 一般维护版本
    • 选定功能版本
    • 通过metalink增打补丁
    • 技术文档更新
    • 限制使用metalink上的bug解决方法资料和补丁


产品支持
    要获得许可系列的产品支持，贵方必须获得该许可系列的软件升级。如果贵方已
对软件升级进行维护，并希望购买许可系列的产品支持，则不必对许可作相应更
新。

产品支持包括:
    • 每天24 小时每周7 天的服务请求协助
    • 访问metalink （24 x 7 基于网络的技术支持系统）
    • 能够通过metalink 登录服务请求
    • 正常营业时间内的非技术客户服务(例如：id 问题的协助, 协助登录metalink)
    oracle 可提供软件工具（例如：协助收集和传输配置数据的工具）和网络化工
具（例如：经贵方同意，能使oracle 进入贵方计算机系统的工具），以协助oracle
解决各种服务请求。该等工具仅可与支持程序许可一起使用，且使用这些工具须
另外获得许可，遵守有关工具的其它条款。
    oracle 也可提供服务，协助将贵方的11.5.x 生产应用环境转换为最新版本。就
此必须进行符合性评估。


基于事件的支持包


    基于事件的支持提供基于网络的技术支持，涵盖于10 项服务请求包中，该支持
仅针对下列产品：
    • oracle数据库标准版
    • 数据库个人版本
    • oracle database lite
    要获得许可系列的关联支持，贵方必须订购该许可系列的软件升级。给予事件的
支持包的有效期为一年，从购买之日起计算； 未使用的服务请求将在有效期到
期时终止。访问metalink的权限终止于最后一次服务请求得以解决时。贵方使
用服务请求解决产品bug的，不计入10 项服务请求之内。给予事件的支持包括:
    • 访问metalink （24x7 基于网络的技术支持系统）
    • 能够通过metalink登录服务请求

基于事件的服务器支持包
    基于事件的服务器支持提供基于网络的技术支持，涵盖于每一服务器可获得10
项服务请求包之中。基于事件的服务器支持包不包括软件升级，不得与包括软件
升级在内的其它支持一起使用或同时出售。如果贵方想获得软件升级或产品支
持，应遵守恢复支持时有效的oracle 恢复支持政策。在所有平台中，下列有限
的产品可获得基于事件的服务器支持包：
    • oracle 数据库服务器支持包: oracle 数据库企业版、oracle 数据库标
准版、分区、真正应用集群
    • oracle应用服务器支持包: 网络应用服务器企业版、网络应用服务器标
准版
    基于事件的服务器支持包的有效期为一（1）年，从购买之日起计算。未使用的
服务请求将在有效期到期时终止。访问metalink的权限终止于最后一次服务请求
得以解决时。贵方使用服务请求解决产品bug的,不计入10 项服务请求之内。基
于事件的服务器支持包括:
    • 访问metalink (24x7 基于网络的技术支持系统)
    • 使用可下载的软件补丁和补丁包
    • 能够通过metalink登录服务请求
metalink
    metalink是oracle客户支持网站。访问metalink应遵守metalink网站上公布的
“使用条款”，该“使用条款” 可能会变更。访问使用metalink的权限仅限于
贵方指定的技术联系人。metalink的使用权限包含于关联支持、关联服务器支持
和产品支持。此外，metalink的限制使用权限包含于补丁和bug解决方法资料的
软件更新。


延长支持


    对某一版本取消支持后，可以获得某些oracle 程序的延长支持（es）。提供延长
支持是免费的，但前提条件是贵方在特定版本取消支持日后，继续维持软件升级
和产品支持。“取消支持通知”将说明特定版本是否可以获得延长支持以及提供
延长支持的期间。


延长支持包括：


    • 通过metalink提供已知的替代方法、已有解决方法和现有程序升级
    • 提供每天24 小时每周7 天的服务请求协助
    • 能够通过metalink登录服务请求
    • 为向完全支持程序/版本迁移的方案提供协助
    • 协助解决有关兼容性和认证的问题


延长支持不包括：

    • 纠正新问题的程序补丁、一般维护版本或功能版本
    • 用高版本解决方法解决低版本的问题
    • 支持产品、新操作系统或新编译器的认证
    延长维护针对需在延长期内迁移到oracle支持程序/版本的客户。因为延长维护
程序/版本不再受到完全支持，所以有关这些版本的资料和技能可能会受到限制。
延长维护支持
    取消某些oracle程序的支持后，可订购这些程序的延长维护支持（ems）。延长
维护支持仅向程序的终端版本（某一版本最终发布的全部版本，例如： oracle
database 8i, release 8.1.7），并仅对有限的平台提供。“取消支持通知”将
说明某一特定版本和平台是否可获得延长维护支持，以及提供延长维护支持的期
限。多数oracle程序延长维护支持的价格为上一年度软件升级和产品支持的费
用加上当地续订调整上浮30%（注：涨幅比例仅适用于取消支持的oracle程序）。
订购延长维护支持时, 许可系列内oracle程序特定版本的所有许可必须具有延
长维护支持。


延长维护支持包括:


    • 提供每天24 小时每周7 天的服务请求协助
    • 通过metalink为新问题、现存问题增打布丁
    • 能够通过metalink登录服务请求
    • 为向支持程序/版本迁移的方案提供协助
    • 仅在不存在可接受的替代方法时，用高版本解决方法解决低版本问题


延长维护支持不包括:
    • 支持程序、新操作系统版本或新编译器的认证
    • 程序升级、一般维护版本或功能版本
    延长维护支持针对具有稳定系统，不存在用户负荷增加或没有计划大规模变更应
用软件的客户。延长维护支持不面向计划实施新应用程序部署的客户（oracle
或其它应用软件）。


严重性定义


    贵方可通过电话或上网访问metalink提出服务请求。服务请求的严重等级应由贵
方和oracle 基于下列严重性定义选定:
1 级
    功能完全丧失。不能合理继续工作。操作对业务至关重要，情况紧急。严重性
列为1 级的服务请求具有以下一个或多个特点: