HPOpenViewVantagePointServiceDesk

　　详细内容：
　　产品概述
　　
　　HP OpenView凭借其HP OpenView VantagePoint Service Desk（Service Desk）解决方案提供了领先支持标准。Service Desk是第一个使电子企业机构能借助惠普多年服务管理经验实施世界级支持过程的解决方案。随着电子世界中的竞争扩展到了企业的所有领域，业务部门对IT服务的依赖以及保证服务正常运作的压力也在持续增加。
　　
　　对快速响应支持的需求直接与这种快速变化息息相关，不断提高。Service Desk能完美组合各种集成支持过程，包括与IT基础设施完美管理相关的运作、性能和业务智能性。服务管理解决方案将电话管理、意外管理和问题管理等过程与配置、变更、工作流程和服务水平管理等质量管理过程集成。这种方法使支持机构和IT机构能一起工作，共享信息，保证目前和将来都能顺利执行。关键业务服务。
　　
　　服务管理
　　
　　服务管理战略使支持机构能作为预防型而非反应型服务台运作。在预防型服务台上，意外事件的准确影响马上就能知道，而且服务台配备有正确的信息和工具，能在最终用户遇到困难之前就恢复服务。
　　
　　预防型服务台是支持电子化服务的关键，因为客户能看到电子商务和电子业务流程中的每项干扰，而这些干扰都将引起收入大量减少，并使客户转而选择竞争对手。
　　
　　HP OpenView VantagePoint Service Desk提供全面服务管理功能，因此支持机构可以将配置、帮助桌面、意外、问题和变更管理过程集成为单一无缝工作流程。通过这种独特的集成，整个工作流程都可以从工作管理过程实施，从而实现预防型服务台。借助随手可及的关键信息，支持人员可以在问题影响主要业务服务之前就解决问题。
　　
　　Service Desk在服务管理战略中起着重要的作用，它将IT支持机构的所有关键部件整合成统一的管理解决方案。Service Desk包括：
　　
　　· 配置管理
　　· 电话管理
　　· 意外管理
　　· 变更管理
　　· 工作管理
　　· 服务水平管理
　　
　　这种综合IT支持方法可帮助各公司保持竞争力，这是因为它能为内外客户延长网络正常运行时间、提高应用可用性并提供主动支持。
　　
　　配置管理
　　
　　HP OpenView VantagePoint Service Desk能在整个使用期内跟踪和控制配置项目（如资产）。除向其它过程提供信息（如问题和变更管理）外，配置管理还可轻松访问各类信息，如服务合同、配置项目之间的关系/关联以及与机构相关的信息等。
　　
　　电话管理
　　
　　IT支持的核心是管理客户请求和意外事件。由于改进最终用户体验是整个IT管理的首要目标，HP OpenView VantagePoint Service Desk提供多种功能，从而简化与最终用户间的交互。
　　
　　管理客户电话
　　
　　HP OpenView VantagePoint Service Desk允许一线和二线支持工程师快速响应客户电话，或将客户电话转到二线支持专家。通过集成，Service Desk使一线支持专家能立即访问其它信息，如已知意外事件、与特殊基础设施组件相关的问题或变更等。访问这些信息将增加第一次联系即可解决的电话数量，由此提高最终用户和支持人员的工作效率。
　　
　　意外管理
　　
　　意外是特殊类型的服务电话，通常指IT服务的中断。由于服务突然中断后果极其严重，HP OpenView VantagePoint Service Desk与其它HP OpenView管理解决方案进行了双向集成，这样事件就能快速准确地报告到需要了解该信息的各方。将意外事件发送到Service Desk能保证以适当的优先级对事件进行响应。
　　
　　问题管理
　　
　　问题管理通常指质量管理，因为该过程注重于通过分析电话和意外来发现重复发生问题模式。这些模式有助于发现基础设施内的结构性问题并对其修复进行排程。应用的内部数据库以及与外部知识库的集成有助于用户进行问题根源分析。
　　
　　变更管理
　　
　　随着新技术应用于实际情况的速度的加快，变更管理已变得越来越重要。在HP OpenView VantagePoint Service Desk内，变更管理连接着IT基础设施的启动、规划、评价、实施和评估过程。变更管理过程不太注重实际变更所用的工具，而比较重视变更的管理及其对生产环境的影响。如果操作员不能了解任意时刻正使用哪些设备的最新信息，就几乎不可能成功管理复杂的IT基础设施。
　　
　　工作管理
　　
　　
　　服务电话、意外、问题和变更经常会带来大量需要做的工作。工作顺序是员工计划、分配和完成这些工作的工具。HP OpenView VantagePoint Service Desk不但能提供完整的工作顺序管理，还能进行跟踪，保证工作快速、顺利完成。
　　
　　计划内成本以及完成任务的预期最长时间等细节可标注在Service Desk工作顺序中。启动工作顺序的人员可以指定完成期限并指定所需要的工作时间限制。随着工作的进行，工作顺序可以根据反映实际完成时间和日期的信息进行更新。Service Desk提供每个工作顺序的状态视图，并根据需要调整工作计划。
　　
　　Service Desk在各种视图中提供已完成工作或正进行工作的审计跟踪。完成工作顺序的责任可以修改。如果应该完成工作顺序的个人无法完成任务，可以指定另一专家重新完成或重新分配给工作顺序的启动者。 Service Desk能在工作顺序状态改变时自动生成历史线索。历史线索记录将记录修改工作顺序的人和时间。通过查看历史线索，可以确定工作顺序完成、过期或停顿的时间。
　　
　　服务水平管理
　　
　　服务水平管理使IT机构能象企业那样运作。由于重视IT向企业提供的核心“产品”并根据业务的需求提供这些IT“服务”，IT对整个企业的贡献很大。服务水平管理的客户方所获主要好处包括：
　　
　　·　更好地平衡IT优点和IT成本
　　·　改善业务性能和客户对已提供IT服务的了解
　　·　减少不良服务影响，提高业务性能
　　·　由于IT人员参与全过程，因而能改善计划、日程安排和预算过程
　　·　降低错过商业机会的成本
　　·　减少恢复IT服务所需的时间
　　·　改善业务部门对IT部门的了解
　　
　　HP OpenView VantagePoint Service Desk能够注册和维护服务和SLA以及多种支持时间。可用支持时间与服务水平相关联，用于计算期限。分配到某一服务电话的优先等级以相关服务水平协议和影响为基础。期限计算的根据是：
　　
　　·　客户采用的服务水平协议
　　·　服务水平的影响和优先级设置
　　·　优先级和最高时限设置